左冰怡 刘伟成 陈盛欢 董必杰 余慧兰 莫 赐

（武汉科技大学管理学院 湖北 武汉　　４３００８１）

摘　　要：当前我国中小型数控机床制造商售后存在很多问题，一方面，对用户而言，售后服务效率低。售后服务站覆盖的地域有限，产品往往得不到相应的售后服务，售后服务外包应运而生。通过联系一些当地具有数控机床维修与改造资质的企业，拿到售后服务代理权，建立售后服务信息平台，开展及时的“管家式”售后服务。另一方面，现在制造企业数量众多，通过信息平台庞大的信息服务系统，对用户需求进行分析，帮助用户发现最优服务提供商，引导用户寻求最优服务，即“择优”。

关键字：售后服务代理；外包；管家式；平台；择优

中图分类号：F426.4 文献标识码：Ａ ｄｏｉ：１０．３９６９／ｊ．ｉｓｓｎ．１６６５－２２７２．２０１5．11．０17

*基金项目：武汉科技大学2013-2014学度大学生科技创新基金研究项目“数控机床服务信息平台的盈利模式研究”（项目编号：13SHA028）

作者简介：刘伟成（1971-），男，武汉科技大学管理学院副教授，博士，研究方向：社会化网络与知识管理方向。

收稿日期：２０１5－04－16

１ 当前国内外数控机床的市场分析

目前我国数控机床需求量日益扩大，产量正呈飞速增长的趋势，数据显示，我国数控金属切削机床产量从２００４年的５１ ８６１．００台增长至２０１３年的２０９ ２８７．００台。２０１３年，我国数控金属切削机床行业产量呈现增长态势，比２０１２年２０５ ６９５．１３台同比增长１．７５％．根据有关部门数据得，当前在国内市场可提供的数控机床种类高达１ ５００种，整个金属切削机床的主要的锻压机械和品种类别覆盖率高达９０％。领域之广，可与日本、德国、美国并驾齐驱。这标志着国内数控机床产业已进入快速发展的时期。

国内当前的国产装备出现了市场的供不应求，供求率不到６０％，其中仅仅不到１／３的装备达到国际领先水平，而进口商品还占了相当一部分。我国现已初步具备了自主研发能力，但投入市场时间尚短，本国用户不想承担任何风险，宁可进口高价国外成熟产品，也不愿购买国内产品。这是不利于国内发展的。

数控技术的应用不但给传统制造业带来了革命性的变化，而且随着数控技术的不断发展和应用领域的扩大。中国机床产业相对比较优势仅仅在于规模方面，，在结构、水平、研发和服务能力等方面与机床制造强国相比都还存在明显的差距。为适应环境变化，许多机床企业减少了普通、低档产品生产，着力发展中高档数控机床及生产线，加快经济型数控机床更新换代步伐。但有些行业如铁路、航空、能源等行业对机床依然有较大需求，尤其是汽车制造行业开始回升，说明数控机床特别是大型和高档数控机床的需求相对旺盛。

“三分产品，七分服务”这对于机床产品的形容再形象不过。如果离开服务支持，机床将成为“半成品”。基于在技术上的复杂性，客户可能无法获得产品的使用价值，也就无法用于再生产。

国外市场竞争激烈，国内市场又容量有限，这是很多机械制造企业面临的瓶颈问题。在这样的情况下转战售后服务市场不失为一个良策，一是机床产业链的延伸与产业链成员的价值分工，售后服务市场价值引起企业重视；二是服务外包浪潮驱动，服务外包也加速了售后市场时代的到来；三是客户价值凸显化，客户对服务价值需求日益增多，售后服务市场不断被细分与深化。

机床制造企业售后服务也是其核心竞争力所在，更是提升市场销售力的必打牌。试想一下，如果数控机床供应商不到客户那里去帮助安装调试到正常作业状态，那么数控机床很难实现精确生产的目标。机床制造商要努力实现“服务型制造业”，其核心在于以服务客户为中心，围绕提供客户所需要的差异化服务，从基础的销售产品转向“产品-服务包”等综合性服务、整体解决方案来展开。诸如沈阳机床集团，正在加速从传统产品制造商向现代工业服务商转型。

２ 现有平台盈利模式分析

在电商开始普及的今天，我国电商模式按照交易对象主要有Ｂ２Ｂ、Ｂ２Ｃ、Ｃ２Ｃ三类。居于绝对主导地位的Ｂ２Ｂ，是我国目前盈利状况最好的电商模式。

目前运营的Ｂ２Ｂ电子交易大体分为３类：企业专用平台交易模式、公共独立平台交易模式、行业性平台交易模式和。埃森哲研究表明，目前并不存在一种万能的交易模式。大多数企业以组合的形式参加电子商务交易，对与不同模式的选择要根据企业不同业务需要来决定。

2.1 企业专用平台交易模式

企业专用平台交易模式能够充分体现企业间的供应链机制，提高透明度和标准性。许多拥有企业专用交易平台的公司都是供应链管理的先驱，其通过提高预测的准确性、库存的准确性及业务的规范性，为企业间作业奠定了扎实的基础。企业内部供应链的有效整合与集成是通过在企业中实施ＥＲＰ等工程来实现的，从而来提高在供应链水平而非产品层面的竞争力。

2.2 公共独立平台交易模式

公共独立平台交易模式价值观在于，帮助客户搜寻全球范围内合作伙伴，提供“一站式”的服务平台，对业务关系进行“虚拟化”管理来获取全球的价格信息。它提供一个商贸平台，参与者不仅可拥有发布产品信息、发布厂家信息与认证、交易促成等权利，并且该商贸平台也可为某些行业行业提供普通解决问题的方案。

2.3 行业型平台交易模式

行业型交易平台一方面制定行业标准，组织中间商对Ｂ２Ｂ服务模式进行有效监管；另一方面为行业内企业集中提供多样的信息、利用网上交易为企业提供价值，从而来提升行业核心竞争力。

当前，Ｂ２Ｂ类型网站的盈利模式，龙狮品牌策划认为主要有ＶＩＰ费、创意费、竞价排名、增值服务、线下服务、商务合作、按询盘付费等。

(1)ＶＩＰ费：是企业通过第三方平台来参与电子商务交易，必须注册网站的ＶＩＰ，并每年定期缴纳一定的费用，才可享受网站提供的丰富多样的服务。这种平台最典型的代表有阿里巴巴、慧聪网。当前ＶＩＰ费在我国Ｂ２Ｂ网站收入来源中已占了大部分比例。

(2)创意费：通过在网站上投放一些广告来获取收益。这种形式不仅是Ｂ２Ｂ电商网站的收入来源，也是网站的盈利来源。

(3)贸易合作：主要有商户合作，政府、商会合作，传统媒介的合作等。中国供应商是由中国政府打造的来推广中国产品达到让更多的人了解中国产品以及让更多的人了解中国的目的。

(4)按询盘付费：区别于传统的会员包年付费模式，按询盘付费模式是指从事国际贸易的企业不是按照时间来付费，而是按照海外推广带来的实际效果，也就是海外买家实际的有效询盘来付费。

(5)价格排名：企业为了提高商品的知名度，期望在Ｂ２Ｂ网站的信息搜索中提升自身产品的名次。而网站在确定信息可信度的基础上，由会员缴纳ＶＩＰ费用的不同而对排名进行不同层次的调节。

(6)离线服务：主要包括杂志，展览，学术讨论会等。

(7)增值服务：Ｂ２Ｂ网站通常除了为企业提供商贸供求信息以外，还会提供一些独到的增值服务，包括优化引擎、认证品牌、域名独立、行业数据分析、业内行情分析等。

３ 数控机床服务信息平台的盈利模式及平台建设

3.1 服务信息平台的盈利模式

(1)放低标准吸引会员。在平台创立之初，网站降低加入会员的门槛。由于数控机床服务信息平台客户群多数为中小型制造企业，免费会员制是吸引客户群的最佳途径。通过免费会员制来吸引企业在网站注册成为会员，以此来活跃市场，汇聚商流。而会员在浏览阅读信息的同时也带来了源源不断的信息流，以此创造了无限商机。大大小小的企业活跃于网上交易市场，为数控机床服务信息平台带来了各类供需信息，壮大和发展了网上交易平台。在市场竞争将日趋复杂激烈的前提下，中小企业利用网上市场来抓住企业商机是个绝对明智的选择

（2）汇聚商流。提供市场供求信息。数控机床服务信息平台做了充分市场调研，了解了企业需要，将企业在平台上的信息进行了分类汇总，形成别具一格的网站服务栏目，能让企业在第一时间获得及时有效的信息数据。其主要栏目有：

①产品展示：按产品分类来进行展示，主要有数控机床服务信息平台ＶＩＰ会员对的各类信息，图文并茂。

②价格行情：按行业提供企业最新报价和市场价格动态信息

③公司汇总：集聚众多公司网页，组成公司网址大全，来进行管理。想了解某公司详细咨询的客户，可以通过网址大全来查找贸易合作伙伴。注册过ＶＩＰ的公司也可以进行免费申请，使自己加入数控机床服务信息平台“公司库”中，成为其中一员，享受各种便利。并且可以链接“公司库”中，方便其他有合作意向的会员来了解公司全景。

④商务服务：各类运输、货币转换、信用查询、增税纳税、业务代理等各项咨询服务。上述栏目为会员展现了满是现代化气息的商贸信息，实用的商机，是网上交易商场的主体部门。

⑤行业讯息：根据行业分类不同，来发布最新动态消息，对于ＶＩＰ用户有特权，能分类的订阅最新资讯。平台将以电子邮件的形式将信息内容发给会员。

⑥商人俱乐部：ＶＩＰ会员可以在这里开行业研讨会，交流自己独到的见解，或者更深层次的交谈。平台每天还为会员提供最新话题供其选择，也参与讨论，调动积极性。平台也帮助会员提供网上营销解决方案。　

（3）“管家式”售后服务。通过联系一些当地具有数控机床维修与改造资质的企业实现服务。即通过拿到制造商的售后服务代理权，建立售后服务信息平台，通过制造商的营销网络拓展公司的信息来源，与有维修资质的企业签订售后服务外包合同，开展及时的“管家式”售后服务，力争将因设备售后问题对企业的影响降到最低，从而实现“外包将您解放出来以更专注于核心业务”的目标。

（４）项目择优。现在制造企业数量众多，好坏没有明确标准，通过信息平台庞大的信息服务系统，对用户需求进行分析，帮助用户发现最优服务提供商，引导用户寻求最优服务，即“择优”。根据客户群不同需求做不同点的择优项目。有些客户群资金相对充裕，对服务的要求更高，在这样的情况下，客户群需要的是绝对的优质。而有些客户群资金有限，对他们而言所需要的就是极高的性价比，这样的客户群需要的是相对的优质。

３．２ 平台建设

在平台的建设方面，主要从广告、搜索、自有产品销售、增值服务、线下服务、商务合作等方面来着手。

（１）广告：①文字广告：关键字搜索、文字超链接、讯息镶嵌不同颜色不同字体文字；②图片广告：静态图片广告、动态图片广告、ｆｌａｓｈ等；③广告联盟：共享已投放到知名网站上的各类广告。

（２）搜索：①教育期刊网 http://www.jyqkw.com
关键词 竞价排名，指客户通过搜索教育期刊网 http://www.jyqkw.com
关键词 得到的排名；②热点词汇直达商铺或企业网站。

（３）自有产品销售：①如阿里巴巴中国供应商，诚信通，森虎网的竹木通；②行业的管理软件；③网站会员等级。

（４）增值服务：①客户留言，前沿资讯短信服务和邮件服务；②高级商友俱乐部收费服务和线下服务③专家在线资讯服务。

（５）线下服务：①网络营销策划；②培训；③展会；④行业商会、研讨会、高峰论坛等；⑤团购。

（６）商务合作：①政府、行业协会合作；②网站合作，如广告联盟等；③媒体合作；④企业合作。

４ 结语

数控机床服务信息平台的产生将会从某种角度上缓解了我国中小型数控机床制造商售后服务所遇到的问题，也将会有利于我国数控机床业发展瓶颈的突破，带动数控机床制造业的发展，使国内机床制造也更上一个台阶。在电子商务高速发展的今天，数控机床服务信息平台的发展紧跟发展潮流，在刺激电商进一步发展的同时也提升自己。数控机床服务信息平台盈利模式的研究，将突破传统的盈利模式，带动现有电子商务盈利模式，使得Ｂ２Ｂ、Ｂ２Ｃ等平台的盈利模式得到突破。

教育期刊网 http://www.jyqkw.com
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（责任编辑 梁 工）